Комплексное сервисно-техническое обслуживание информационных, вычислительных, телекоммуникационных и инженерных систем и оборудования
ИТ-активы, как и любое другое имущество, нуждаются в регулярной заботе и обслуживании. По информации, опубликованной в Computer Press, до 80% общих затрат на ИТ-решения расходуется на эксплуатацию, то есть на техническое обслуживание. Поэтому организации сталкиваются с жизненно важной задачей, которая заключается в том, чтобы сократить расходы на техническую поддержку, при этом повышая ее качество, потому что у бизнеса все больше и больше потребностей в ИТ-решениях.
Однако не всегда собственные ИТ-подразделения компаний могут эффективно выполнять свои обязанности. Проблема заключается в том, что такие подразделения создаются для обслуживания уже существующих бизнес-процессов и редко привлекаются на этапе разработки. Из-за этого, когда объемы работ и задач увеличиваются, собственные ИТ-службы часто оказываются не готовы к такому наплыву задач.
За последнее время все более популярной становится услуга комплексного сервисного ИТ-обслуживания от сторонних организаций. Она включает в себя сервисную поддержку информационных и вычислительных систем, телекоммуникационного и инженерного оборудования, а также внедрение новых ИТ- и телекоммуникационных решений на базе облачных платформ.
Преимущества использования сервисного обслуживания
В исследовании, проведенном in4media/Forrester в 2011 году среди 99 крупнейших российских компаний, более 70 из них отметили, что они используют сервисную поддержку сторонних компаний. И здесь есть свои преимущества. Наиболее важные преимущества передачи функций сервисного обслуживания ИТ сторонней организации можно описать следующим образом:
1. Стабильный квалифицированный подход. Обратившись в компанию, которая постоянно решает для своих клиентов огромный спектр задач, вы получаете доступ к услугам специалистов самого разного профиля. Кроме того, специалисты этой компании периодически проходят обучение и сертификацию у вендоров, что помогает им всегда быть в курсе последних обновлений и модификаций оборудования.
2. Минимизация рисков простоя. Работа подрядчика подчиняется строгому регламенту, который предусматривает ответственность (штрафы) за простои. При серьезных инцидентах к работе по максимуму привлекается команда квалифицированных инженеров.
3. Гибкость. Заказчику не приходится думать, каким образом подстроить работу ИТ-службы под текущие потребности его компании.
Крупнейшие отечественные поставщики услуг технической поддержки работают в соответствии с международными стандартами, такими как ISO 20 000, ISO 27 001, CobiT, рекомендациями ITIL и других методологических систем. Они используют библиотеку ITIL, которая описывает лучшие практические способы организации ИТ-услуг.
Как интересный факт, библиотека ITIL была разработана, совершенствовалась и выпускалась в Великобритании со времен 1980 года. Эта библиотека стала основой для разработки британского стандарта BSI 15 000. Практически без изменений этот стандарт был принят в качестве международного стандарта ISO 20 000. И формально ITIL "принадлежит" британскому королевскому дому.
Сервисное обслуживание компьютерной техники имеет множество видов работ, которые можно заказать в рамках комплексного или опционального ИТ-аутсорсинга. Часть услуг требуется только крупным компаниям, но существуют и те, которые являются необходимыми для всех.
Одним из наиболее популярных видов является консультационная поддержка, которую нужно заказывать практически каждой современной компании, планирующей изменения в своих бизнес-процессах.
Инвентаризация оборудования является очень важной работой, которую быстрее и грамотнее разберутся ИТ-специалисты. Этот вид услуг часто требуется крупным компаниям.
Диагностика и ремонт неисправностей систем и оборудования наиболее эффективен в виде регулярной профилактики, которой успешно справится сторонняя организация.
Круглосуточная техподдержка с гарантированным временем восстановления систем в случае сбоев – это внешняя служба техподдержки, которая может оказываться удаленно или на территории компании. Она помогает компании поддерживать работоспособность всех ИТ-систем и сервисов, сокращая затраты на персонал и оборудование.
Поддержка ПО и баз данных требует постоянного внимания специалистов, особенно в банках, страховых и телекоммуникационных компаниях, интернет-магазинах, госструктурах.
Аудит и мониторинг систем и оборудования позволяет выявлять возможные неполадки в работе ИТ-активов. Лучше всего пригласить для этого независимых специалистов.
Аутстаффинг – это вывод IT-персонала за штат компании-заказчика с оформлением в штат сторонней компании. Это часто требуется крупным холдингам.
Удаленное администрирование возможно благодаря современным ИТ технологиям, которые позволяют осуществлять обслуживание офисов удаленно, через шифрованные VPN-каналы.
Лабораторное тестирование и отработка решений позволяет снизить риски заказчика при принятии им решений. Ведущие ИТ-компании создают для этих целей специальные солюшн-центры, оснащенные передовым оборудованием.
Аренда оборудования может потребоваться любой компании, которая переезжает, расширяется, организует выездные мероприятия, нуждается в хранении больших объемов данных.
Обучение персонала требуется регулярно, по мере совершенствования информационных систем. Обучение сотрудников работе с новым оборудованием и ПО позволяет предотвратить возможные сбои в бизнес-процессе.
Помощь в организации локальных service desk – это служба, ориентированная на профилактику возможных неполадок. Ее реализация требует качественной формализации бизнес-процессов и представления их в виде компьютерных моделей.
Демонтаж, перевозка и монтаж оборудования заказчика при переездах – эта услуга сводит к минимуму простой в функционировании ИТ-систем.
Проактивный мониторинг помогает предотвращать аварийные ситуации, отслеживая состояние инфраструктуры, заранее определяя необходимость замены запчастей, снижая человеческий фактор при работе с оборудованием.
Комплексный сервис или опциональный?
Возникающие проблемы с ИТ-отделом заставляют руководителей компаний искать внешних поставщиков для решения текущих задач либо выбирать комплексный технический сервис. Опциональный подход, при котором компания переходит к внешнему поставщику услуг по мере возникновения проблем, является меньшей по стоимости на первый взгляд, но не позволяет полностью понять проблему и планировать развитие ИТ-ресурсов компании в целом.
Намного более надежным решением является комплексный технический сервис. Однако важно выбрать квалифицированного поставщика услуг, с которым можно заключить стратегическое партнерство на долгие годы вперед. Правильный аутсорсинг поможет оптимизировать издержки компании в целом и благотворно скажется на развитии бизнеса, не сводясь к простому сокращению штата ИТ-специалистов или краткосрочной экономии денежных средств. Предварительный аудит ИТ-ресурсов поможет лучше понять, какие требования необходимо предъявлять к поставщику услуг, чтобы получить наилучший результат.
Зависимость Стоимости Услуги от Масштаба Предприятия
Стоимость комплексной поддержки, предоставляемой IT-компаниями, напрямую зависит от масштаба предприятия и типа выполняемых работ. Однако, она всегда будет сопоставима с расходами на содержание собственного IT-персонала. Например, для предприятий с штатом менее 10 человек средняя цена на комплексную поддержку составляет несколько сотен евро в месяц. Те же расходы наличными средствами маленькой организации позволят приобрести только одного IT-специалиста, квалификация которого может не охватывать всю необходимую область деятельности. С увеличением масштабов предприятия картинка не меняется, потому что объем задач возрастает быстрее, чем количество сотрудников в IT-отделах.
Компания, имеющая до 50 серверов, может получить качественные услуги сервисного обслуживания в сфере IT в сумму до 1 миллиона рублей, а также повысить эффективность использования собственных IT-активов. Эти услуги могут включать, но не ограничиваться, интеграцией и управлением IT-ресурсов; обслуживанием информационно-коммуникационной, телекоммуникационной и вычислительной инфраструктур; внедрением бизнес-приложений и систем, которые способствуют снижению расходов на электроэнергию, оптимизации логистики и поиска информации, а также улучшению мотивации ключевых подразделений. Также предлагаются услуги HR-консалтинга, которые включают стратегическое планирование работы HR-департаментов, улучшение систем подбора персонала и его мотивации, разработку и проведение корпоративных мероприятий и т.д.
При заказе комплексного сервисного обслуживания у IT-компании могут предложить клиенту определенные бонусы, включая бесплатный перенос IT-инфраструктуры в хранилище облачных технологий.
Фото: freepik.com