«Женщина» и «молодой человек». Какие слова запретили использовать медикам в общении с пациентами?

Минздрав разработал инструкцию, как должны общаться медработники

Российских медиков научат правильно общаться с пациентами. Научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения Минздрава РФ опубликовал методические рекомендации по организации дистанционной записи на приём к врачу. Документацию, как выстраивать диалог с пациентом и какие слова и выражения ни в коем случае нельзя применять, разослали всем медучреждениям страны.

О том, какие слова запретили употреблять медикам и что использовать вместо них, — в материале amic.ru.

Методичка Минздрава касается дистанционного обслуживания пациентов. Во времена пандемии практически все медучреждения первичного звена наладили работу своих контакт-центров. Вслед за техническими вопросами следует «подтягивать» и качество удалённых консультаций, посчитали в ведомстве.

Рекомендации чётко прописывают, как должен вести себя медик, если пациент обращается к нему по телефону.

Предполагается, что выполнение методических рекомендаций сделало бы систему здравоохранения страны более эффективной и «пациентоориентированной».

Методичка — это не только список запрещённых слов. Там прописано, как нужно составлять расписание и организовывать работу, чтобы пациенту было как можно удобнее.

Указывается, что все входящие вызовы в медучреждение можно разделить на два типа: обращение непосредственно за медпомощью и «мне только спросить» (информационный запрос). Чтобы звонков из второй категории было меньше, поликлиникам предлагают лучше наполнять сайт, использовать информационные стенды и т.д. В общем, делать всё, чтобы у человека осталось как можно меньше вопросов и звонил он только в случае необходимости медицинской помощи.

В методических рекомендациях цель описана так:

«Грамотно выстроить ответы на любые возражения, чётко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».

В методичке прямо сказано, что медик не должен вести себя безразлично во время диалога:

«Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации: демонстрирующие безучастность и безразличие; трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь; любые оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления; фразы, не несущие конкретного смысла».

Конкретного списка запретных слов в методичке нет. Там, в частности, указывается, что нужно учитывать индивидуальные особенности каждого региона. Тем не менее есть примерный список слов и словосочетаний, которые употреблять не следует. В методрекомендациях их называют «фразы-провокаторы».

Например, в список нежелательных слов попали обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина» , к которым мы так привыкли в поликлиниках. В Минздраве считают, что вместо этих обращений следует использовать «вы» или просто называть человека по имени.

Кроме того, медикам не рекомендуют в какой-либо форме говорить «нет» и «невозможно» . Согласно методичке, вместо этого оператор должен использовать формулировку «я предлагаю» или похожие на неё.

Отдельно упоминается словосочетание «ваша проблема» , которую могут употреблять медики. Её следует заменять на «наш вопрос» или «наша ситуация» .

Наконец, в «запретном» списке находятся все уменьшительно-ласкательные слова. В беседе с пациентом не должно быть никаких «минуточек» и «договорчиков» , указано в методичке. Только «минуту» , «договор» и т.д.

Полный список фраз и их возможных замен можно посмотреть тут .

Во Всероссийском союзе пациентов считают, что методические рекомендации — это огромный шаг к тому, чтобы выстроить современный пациентоориентированный подход. Главное, чтобы их выполняли. Так считает сопредседатель организации Юрий Жулёв.

«Пациентоориентированное здравоохранение — это выстраивание бесконфликтных коммуникаций, с уважительным отношением друг к другу. Пациентское сообщество может только приветствовать эту инициативу», — пояснил Жулёв.

При этом он считает, что такой подход должны использовать не только сотрудники контакт-центров, но и все медработники.

ИА Амител